座席汇总报表

“座席汇总报表”包含座席活动（包括呼叫和座席状态活动）的汇总信息。

注	平均通话时间、最长通话时间、保持时间以及其他信息仅适用于座席接收的自动呼叫分配 (ACD) 来电。这些值对于每个来电递增；但对于去话，字段值不会递增。这些值将为零。

图表

以下图表可供使用：

图表名	说明
按座席统计的平均通话时间、保持时间和工作时间	显示座席处于“正在通话”和“工作”状态的平均时间，以及座席保持呼叫的时间。
按座席统计的呼叫处理率	显示座席处理的呼叫数除以路由到该座席的呼叫数。
按座席统计的已处理呼叫总计	显示座席处理的呼叫数。

字段

报表包含的表格显示以下信息：

字段	说明
座席姓名	座席的名字和姓氏。
座席 ID	座席的登录 ID。
分机	Unified Communications Manager 分配给座席的最后一个活动的 Unified CCX 分机。
平均已登录时间	平均已登录时间 = 座席的已登录时间/座席的已登录会话数
已处理的呼叫数	连接到座席的呼叫数。如果座席与另一座席建立了会议，则接受会议的座席会将该值加一。如果座席转接呼叫并且呼叫转接回该座席，则该值加二。汇总信息 -- 此列中值的总和。
已提出呼叫数	已发送给座席的呼叫数（不管座席是否接听呼叫）。如果呼叫在连接到某一座席后转接到另一座席，然后又转接回原座席，则原座席的该值会加二（每次提出呼叫都会加一）。汇总信息 -- 此列中值的总和。
处理率	处理率 = 座席处理的呼叫数/路由到座席的呼叫数汇总信息 -- 总体百分比。
处理时间 -- 平均	座席处理的所有呼叫的平均处理时间。处理时间 = 通话时间 + 保持时间 + 工作时间
处理时间 -- 最长	座席处理的任何呼叫的最长处理时间。
通话时间 -- 平均	座席处理的呼叫的平均通话时间。从在座席连接到呼叫时到呼叫断开或转接时所经过的时间，不包括保持时间。
通话时间 -- 最长	座席处理的任何呼叫的最长通话时间。
保持时间 -- 平均	座席处理的呼叫的平均保持时间。
保持时间 -- 最长	座席处理的任何呼叫的最长保持时间。
工作时间 -- 平均	呼叫后座席处于“工作”状态的平均时间。
工作时间 -- 最长	呼叫后座席处于“工作”状态的最长时间。
空闲时间 -- 平均	座席处于“未就绪”状态的平均时间。
空闲时间 -- 最长	座席处于“未就绪”状态的最长时间。

过滤条件

您可以使用以下任一参数过滤：

注	对于前 N 个和后 N 个参数，指定座席数 (N)。例如，如果将“前 N 个已处理/已提出呼叫比率”参数指定为 3，报表将显示具有最大比率的三个座席。如果具有相同最大值或最小值的座席数多于 n 个（其中 n 是所指定的数量），报表将按字母顺序显示前 n 个座席。

过滤参数	结果
资源组名称	显示属于指定资源组的座席的信息。对于登录和空闲时间，仅当座席属于选定资源组之一时显示座席信息。对于所有其他报表参数，显示座席信息而不包括座席属于选定资源组之一的时间。
座席姓名	显示指定座席的信息。
技能名称	显示具备指定技能的座席的信息。对于登录和空闲时间，仅当座席与选定的技能之一相关联时显示座席信息。对于所有其他报表参数，显示座席信息而不包括座席与选定技能之一相关联的时间。
小组名称	显示属于指定小组的座席的信息。对于登录和空闲时间，此报表仅当座席属于选定小组之一时显示座席信息。对于所有其他报表参数，此报表显示座席信息而不包括座席属于选定小组之一的时间。
前 N 个已处理/已提出呼叫比率	显示已处理呼叫数与已路由呼叫数比率最大的座席的信息。
后 N 个已处理/已提出呼叫比率	显示已处理呼叫数与已路由呼叫数比率最小的座席的信息。
前 N 个呼叫平均保持时间	显示平均保持时间最长的座席的信息。
后 N 个呼叫平均保持时间	显示平均保持时间最短的座席的信息。
前 N 个呼叫平均通话时间	显示平均通话时间最长的座席的信息。
后 N 个呼叫平均通话时间	显示平均通话时间最短的座席的信息。
前 N 个呼叫平均工作时间	显示平均工作时间最长的座席的信息。
后 N 个呼叫平均工作时间	显示平均工作时间最短的座席的信息。
前 N 个呼叫平均处理时间	显示平均处理时间最长的座席的信息。
后 N 个呼叫平均处理时间	显示平均处理时间最短的座席的信息。

分组条件

无

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